Как использовать Call Центр на 100%

Начнем с такого вопроса call-центре что это и попробуем ответить для чего нужен call-центр.

За последние 30 лет call центры прочно заняли свое место в маркетинговых стратегиях множества компаний
В компаниях, которые можно признать оптимально использующими свои call центры, следуют трем императивам: первое - они определяют стратегию службы по работе с клиентами несколько глубже, чем просто "пусть дешево обеспечивает хороший сервис"; второе - они разрабатывают инфраструктуру, осторожно использующую аутсорсинг и различные технологии, и третье - обеспечивают наилучшую реализацию всего задуманного персоналом путем постоянного вкладывания времени и денег в обучение сотрудников и в системы автоматизированного управления. Таким образом компании получают неплохие результаты: доход от call центров повышается на 20-35%, расходы снижаются на 15-25%, а качество сервиса неизменно улучшается.

Определение стратегии работы с клиентами

Call центры были созданы для удовлетворения базовой потребности: для ответа на вопросы клиентов. В 1972 году Continental Airlines обратились с запросом в Rockwell Collins, отделение Rockwell International, чтобы те разработали им первый автоматический распределитель звонков, этот шаг и стал началом индустрии call центров. Сначала об использовании call центров для расширения бизнеса никто не думал - их вводили только для обработки клиентских вопросов. Изменения произошли в 1990-х годах, с внедрением программного роутинга и CRM -приложений, что позволило увеличить маркетинговые возможности call центров.

Сейчас у каждой компании из списка Fortune 500 имеется хотя бы один call центр. Во всем мире на call центры тратится ежегодно более 300 миллиардов долларов. И скорее всего, это еще не предел, и рост будет продолжаться, несмотря на все противоречия последних лет, связанные с аутсорсингом и оффшорингом. Количество сотрудников отрасли call центров в Северной Америке - 2,9 миллиона операторов в 55 тысячах компаний - остается неизменным, и, скорее всего, таковым и останется, но во всем мире количество задействованных в отрасли сотрудников, по прогнозам, будет увеличиваться на 10% ежегодно от их нынешней численности в 3 миллиона человек.